撰文：譚晧焱
香港電訊個人客戶業務董事總經理吳永豪（Ringo）有一個理念，就是透過公司的一站式智能家居服務 HKT Smart Living去改變香港人的生活。他為了讓各階層能深入了解先進科技所帶來的優質生活，這位董事總經理在自己龐大的團隊中展開「與Ringo對話」的行動，集思廣益作出有效推展項目的部署，並從中改善客戶服務的質素。今期我們邀請吳永豪細談他這個以人為本的營商策略。
我們留意到你與太古地產合作，在電訊盈科中心的停車場設置電動車充電站。你對於把Smart Charge服務推廣至全港的商業地段有何願景？
我們看到全球許多國家包括英國、中國、法國和印度都逐步禁用柴油和汽油車，這是個未來的大勢。既然是勢不可擋，我們就要幫助香港人順應這個趨勢，也要積極遊說大廈物業管理公司，在原有的停車場增設電動車充電站。
當然，首階段的投資成本相當龐大，但試想想，當你身處的大廈具備充電站的基本配套，假以時日，公眾就會放心使用電動車，而購買這種車款的意欲亦會大增。現時的電動車不只馬力十足，還使用清潔能源，可算相當環保。
未來會遇到什麼重大挑戰呢？
許多住宅大廈依然非常抗拒增設充電站，至目前為止，電動車只佔整體私家車輛的百分之二。我們需要教育大眾，隨著電動車將越來越普及，充電站為電動車帶來的方便就如同個人充電器及時為手機充電一樣。現在就應該行動！
你有何大計去擴展香港電訊的一站式智能家居服務 HKT Smart Living？
試想想香港成為寬頻覆蓋服務最完善的地方。在一站式智能家居服務HKT Smart Living中，我們設有多元化智能家居及生活方案，例如完善的家居Wi-Fi方案,同時兼顧用戶網速和覆蓋範圍的實際需要。如果你有良好的Wi-Fi覆蓋，使用物聯網(IoT)就會更得心應手。回家後，我根本不用拿起手機，就能吩咐智能喇叭Echo代勞開燈。將來我甚至不用對著系統發施號令，因為家居智能系統會掌握我的習慣，只需要一個簡單的感應器便能按我的喜好自動調校家中的燈光、溫度和電視頻道。這都是一站式智能家居服務HKT Smart Living的目標。
你認為HKT Smart Living的智能方案有什麼重大價值？
當然最重要是帶來便利，但我們還藉此方案引伸出更大價值，例如照顧長者和傷健人士。舉個真實個案做例子，有位客戶頸部以下的身體不能活動自如，當使用HKT Smart Living裝置和方案之後，他可以自己開關燈光和電視，不用太過依賴家人的協助。原來我們習以為常的基本動作，對這個客戶而言，透過科技可以重新生活。因此，HKT Smart Living超越了便捷、享受和時尚的意義。我們已跟多個社區中心和長者服務中心合作，利用HKT Smart Living的方案惠及復康人士和長者，同時也把這種智能方案帶進教育機構, 例如幼稚園在前門裝置感應器自動檢測和記錄學童的體溫和出席率。這些都展示出HKT Smart Living的智能方案可運用於不同界別並帶來優化的成效。
聽說你在團隊中展開「跟Ringo 對話」的行動，可否解釋一下當中的意義和為何有此構思？
惟有多聆聽和了解實際情況，我才可以確保自己作出明智和準確的決定。我的團隊差不多有5,000人，每月平均和客戶接觸約一百萬次，所以要收集資料也得找個好方法，就是跟每天與客戶接觸的前線員工交談。開始對談會時，我大概邀請25至30名員工，人數尚算合理，也示意他們的主管不要在場。頭三次沒有員工敢發言，因為怕自己說錯話，漸漸員工放下戒心、暢所欲言。至今我已跟大約2,000 人交談過，他們覺得很自在，也敢於為事情發聲。有時有些問題我也未能即時提出答案，我會吩咐幾個同事把要跟進的事情記錄在案，所以他們知道我會聆聽，亦會跟進。
在這些對談會中，你學到什麼最重要的東西？
不要自以為什麼都知道。其實，我們必須假設自己一竅不通，因為客戶的需要不斷在變。我們已服務了香港差不多150 年，有些政策自然會不合時宜。我肯定有一些15年前適用的政策到今天已過時。我想藉此機會聆聽前線員工的心聲。一方面，我可以虛心學習；另一方面，我也可以趁機向員工解釋一些普通員工未必會知道或留意到的施政背後原因，例如若干政策的施行是為了配合公司的某些策略。
我引以自豪的是，我們能夠從善如流，有效率地把有問題的政策修正。當我星期四聽到一些意見，周末時已可落實改革，到了星期一，一個沿用了15 年的舊政策已撤銷了。現在，如果我的員工對如何作出最佳決策有意見，他們都會亳無保留地坦白告訴我，我為此感到欣慰和滿足。
可否舉例說明一下？
例如替身故者更改帳戶名稱的政策。我的員工接過電話後，首先會向喪親家屬致哀，並要求對方出示死亡證以作核實。然而，向一個剛喪偶的寡婦要求出示亡夫的死亡證核實，我的員工認為此做法有點不近人情。因此，我們決定改變政策。我們先容許客戶更改帳戶名稱，並要求客戶在隨後的幾星期內向職員出示相關文件。這些很基本，但若沒有高層管理人員從善如流，任何改動都難以落實。
對於別的公司員工想推動革新，你有何建議？
在工作上如遇到困難，應該坦然向上司反映，並期望他們給你解決問題的方法。倘若他們不能給你解決，你可要求上司向更高層反映。過去六年我也是如此鼓勵我的員工鍥而不捨地這樣做，畢竟本地的工作文化就是不會挑戰上司，但每個員工都應該為解決問題而發聲，你要為爭取答案而發問。
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