與香港麥當勞CEO黎韋詩暢談科技、健康飲食及無飲管之爭

香港麥當勞CEO黎韋詩(Randy)擁有集團的一連串亮麗數據：連鎖快餐店每天在香港服務一百萬名客戶；去年本地其中一款最暢銷的產品是魚柳包，共售出了二千三百萬個；全港的分店以二萬個LED燈泡照明。

至於她今年最為自豪的數據是甚麼？就是香港麥當勞﹙麥當勞﹚的手機應用程式的下載次數：自四月推出以來，一共是一百萬次。在位於多盛大廈的麥當勞總部，Randy告訴The Mag編輯:「香港大約每七個人便有一人下載了程式。我感到非常滿意 - 這個數據顯示了客戶對我們的支持。」

顧客可透過應用程式點餐並在抵達餐廳時掃描二維碼來確認訂單，過程無需排隊。程式更提供優惠券和食物的營養資訊，並且讓用戶點選麥麥送外送服務。

在瞬息萬變的餐飲業市場競爭中，這個應用程式只是麥當勞迅速成為一間數碼化快餐店的其中一項策略。去年，麥當勞推出了Experience of the Future (EotF)，一個全新的服務概念，結合新世代的餐廳體驗、快餐食品體驗、便利與服務。自助點餐機和電子餐牌的系統已於大部分的分店運作。下午6時後，設有EotF的分店會提供送餐服務。 Randy說：「無論你買一杯可樂還是新地筒，我們都會送到你手中。 這是為了締造全面的新世代餐飲體驗而對硬件和軟件作出的提升。」

可惜位於太古坊附近海灣街的麥當勞餐廳尚未配備EotF系統。Randy補充道：「但我希望很快就能於此分店增設系統。」

除了愈趨廣泛的科技應用，現代快餐公司面對的另一個挑戰是對可持續性的追求，尤其是一次性塑膠的使用。今年9月，麥當勞開始推行「無飲管星期一」，每逢周一都不會在櫃檯上提供塑膠飲管（顧客仍可向職員索取）。這其實並非一項嶄新的行動，麥當勞早在10年前已經嘗試同樣的措施，但由於當時公眾並未太認識這個環保概念，計劃很快便取消了。但現在情況已經改變了。

Randy說：「當時我們是唯一一間試行類似措施的公司，但並沒有得到客戶的接受。這次我們更堅定地推行。十年後的今天，香港人已經接受了這個概念。 現在只是「無飲管星期一」，但長遠來看，我的最終目標是每天都是無飲管日。」

每一項變革，包括「無飲管星期一」都會對一定數量的顧客帶來影響，亦是麥當勞要面對的挑戰。Randy說：「每天我們都為各行各業、數以百萬計的客戶提供服務，所以我要確保在適當的時候推陳出新。我們會每隔三個月評估無飲管計劃，來決定我們是否已準備好將它擴展到星期一以外的日子。」

同樣為了推廣可持續發展，McCafé已經開始銷售保溫杯和能夠放置可重用之咖啡容器的手提袋。Randy形容公司的重心已經由開心樂園餐的玩具和童話書轉移到上述實用性高的產品上。

Randy續說：「我們希望做更具意義的事情。」並展示了與日本品牌Rivers合製的有蓋杯子：「這款杯子既美觀又實用，我們希望藉此鼓勵顧客先自攜杯子。」

Randy認為麥當勞在讓食品變得更加健康的努力受到忽略。多年來，公司已經轉用低飽和脂肪且幾乎沒有反式脂肪的葵花籽芥花籽調和油，並在超值套餐中引入了免費選配薯條或不加調味料的栗米。Randy說：「我們每年售出約一百萬份凱撒沙律，這令我相信麥當勞是本港沙律銷售量最高的餐廳。可惜公眾對麥當勞的印象並非如此。」

值得一提的是，在一個企業領導層由男性主導的城市，香港麥當勞的CEO是一名女性。 Randy指公司成員有六成為女性，她們均受惠於公司的「女性領袖網絡」。

她說：「主要目標是支持女性員工在公司發揮最大的潛力，並對她們提供更多關懷。說到底，女性員工所受的壓力遠遠大於男性。她們要照顧家庭和孩子，並尋求工作上的滿足感。她們如何兼顧這些事情？ 我們會盡力以「女性互助」的精神去幫助她們。」